Recours et plaintes

Gaz Métro vise à être le meilleur distributeur d'énergie au Québec en vous offrant des biens et services d'excellente qualité. Vous écouter est un des moyens pour y parvenir et nous espérons ainsi vous offrir un service à la hauteur de vos attentes. Vos commentaires et vos plaintes seront étudiés avec attention, n'hésitez donc pas à nous transmettre votre opinion.

Une procédure simple en trois étapes :

1

La porte d'entrée : notre Service à la clientèle

Vous pouvez nous joindre de diverses façons :

  • Par téléphone au 1 800 875-9354
  • Par courriel
  • En écrivant à l'adresse suivante :

Gaz Métro
Service à la clientèle
1717, rue du Havre
Montréal (Québec) H2K 2X3

Nos représentants résolvent la grande majorité des problèmes à cette étape. Ayez en main tous les renseignements nécessaires (pièces justificatives, dates, noms, etc.) et une idée claire de vos attentes.

2

Le Bureau du coordonnateur aux plaintes

Si vous estimez ne pas avoir obtenu une réponse satisfaisante de notre Service à la clientèle, vous pouvez présenter une plainte écrite au Bureau du coordonnateur aux plaintes de Gaz Métro.

Dans les cas où votre plainte concerne :

a) l'application des Conditions de service et Tarif, d'une condition de transport, de fourniture ou d'emmagasinage de gaz naturel, le Bureau du coordonnateur aux plaintes vous transmettra par écrit sa décision et les motifs la justifiant dans les 60 jours suivant la date de réception de votre plainte;

b) un avis préalable d'interruption de service ou si le service est déjà interrompu pour défaut de paiement d'un compte , vous pouvez présenter votre plainte verbalement ou par écrit auprès du Bureau du coordonnateur aux plaintes. Ce dernier rendra sa décision par écrit dans les 48 heures suivant sa réception.

Si votre plainte est liée à l'une de ces deux situations spécifiques (A ou B) et que vous n'êtes pas satisfait de la décision du Bureau du coordonnateur aux plaintes, passez à l'étape 3.

3

Le recours devant un organisme réglementaire : la Régie de l’énergie

Si vous êtes en désaccord avec la décision du Bureau du coordonnateur aux plaintes relatives aux situations 2A ou 2B, vous pouvez demander à la Régie de l'énergie de l'examiner. Il suffit de lui transmettre une plainte écrite accompagnée de la décision du Bureau du coordonnateur aux plaintes dans les 30 jours suivant la date à laquelle cette décision vous a été transmise. Veuillez noter que la Régie exige des frais de 30 $ pour l'ouverture d'un dossier.

Les coordonnées sont les suivantes :

Régie de l'énergie
800, Place Victoria, bureau 2.55
Montréal (Québec) H4Z 1A2
secretariat@regie-energie.qc.ca
www.regie-energie.qc.ca


VEUILLEZ NOTER

  • En vertu de la Loi sur la Régie de l'énergie*, Gaz Métro dispose d'un délai de 60 jours, ou s'il s'agit d'une interruption de service, de 48 heures pour répondre à votre plainte.  Si Gaz Métro ne répond pas à votre plainte dans le délai prévu, vous devez considérer que sa décision est négative (décision présumée).  Si vous n'êtes pas en accord avec la décision, vous disposez d'un délai de 30 jours à compter de la date de la transmission de la décision (ou, le cas échéant, à compter de la date à laquelle cette décision est présumée avoir été rendue) pour déposer votre plainte à la Régie de l'énergie.

  • La Régie de l'énergie pourrait refuser d'examiner votre plaintes si celle-ci a été déposée après ce délai de 30 jours :

    • sans motifs sérieux et légitimes;
    • si le retard de dépôt de la plainte résulte en un préjudice grave pour Gaz Métro.
     
  • La Régie de l'énergie pourrait refuser ou cesser d'examiner votre plainte si elle a des motifs raisonnables de croire que celle-ci est mal fondée, vexatoire, faite de mauvaise foi ou si elle juge que son intervention n'est manifestement pas utile ou, encore, s'il s'est écoulé plus d'un an depuis votre connaissance des faits à l'origine de la plainte, à moins que ce retard ne soit justifié par des circonstances exceptionnelles.

*Le présent document a été rédigé pour le bénéfice du lecteur et n'est pas la version officielle de la décision D-98-25 de la Régie de l'énergie, Annexe M, sur la Procédure d'examen des plaintes adressées par les consommateurs à Société en commandite Gaz Métro concernant l'application d'un tarif ou d'une condition de transport, de fourniture ou d'emmagasinage du gaz naturel. Aux fins d'interprétation et d'application de la loi et de la décision, le lecteur doit consulter cette décision de la Régie de l'énergie, disponible sur son site Internet. Sur demande, Gaz Métro vous transmettra une copie de la décision.